| WAP | Архив
Поиск ... Рейтинги
Статистика
Аукцион запросов
Мои возможности в офисе
Мои возможности
Мой офис
Мой офис
 
 

Продавцы понимания

Приверженность сотрудников к компании высока, она достигается через определенную систему действий: своевременная информация, которой доверяют сотрудники; открытый диалог с менеджерами, а также эмоциональная составляющая внутренней жизни организации.
  Увеличить размер шрифта   Уменьшить размер шрифта  
эксперты
Ирина Доценко бизнес-тренер, коуч
Ирина Доценко
бизнес-тренер, коуч
Восточная мудрость гласила: «Если у тебя плохое настроение, не открывай лавку». Современные ученые доказали, что настроение и эмоции оказывают непосредственное влияние на успех в бизнесе. Бизнес-гуру считают эмоциональный интеллект одним из основных способов увеличения объемов продаж компаний из самых разных отраслей.

Что такое эмоциональный интеллект?

Ученые до сих пор не придумали определение эмоциональному интеллекту. Коротко это понятие можно определить как «способность сопереживать клиенту и вставать на его сторону». Одна из составляющих эмоционального интеллекта – эмпатия, подразумевающая умение человека воспринимать чужие эмоции и показывать, что он их действительно понял. При этом эмоциональный интеллект – это не сочув­ствие и не сострадание. Их можно проявлять тогда, когда у человека открытая, явная проблема, но клиент вряд ли будет открывать свою проблему до конца. Суть эмоционального интеллекта как раз в том, что он должен «включаться» в продавце именно тогда, когда проблема его клиента не до конца проявлена.

Представьте такую ситуацию: в ваш магазин деловой мужской одежды заходит покупатель. На улице идет дождь, покупатель мокрый, он забыл дома зонт, с него капает, его очки запотели, он продрог и злой. Можно сразу же предупредить эмоцию дальнейшего общения с этим покупателем при помощи эмоционального интеллекта. Менеджер включает механизм беседы: «Здравствуйте! Какая ужасная погода, вы, наверное, продрогли и вам сейчас не до шопинга. Я вижу, ваш костюм промок. Сейчас я принесу похожие модели, чтобы вы могли быстро сделать выбор. На вашем месте мне бы тоже не хотелось опоздать на важную встречу из-за такого пустяка, как дождь».
Сказав это, менеджер совершил три важных шага: проговорил факт, который повлиял на эмоциональное состояние клиента («Какая ужасная погода…»); предположил, какие чувства он испытывает («Вам не до шопинга…»); обозначил свою солидарность с клиентом («Я бы тоже не хотел…»). На язык эмоций речь продавца можно перевести следующим образом: «Я тебя увидел. Я почувствовал то, что чувствуешь ты. Я на твоей стороне».
На этих трех шагах и строится алгоритм применения эмоционального интеллекта. При нем продавец не докапывается до сути проблемы клиента и не взваливает на себя груз ответственности по его «излечению». Это совершенно не нужно ни клиенту, ни продавцу. Суть эмоций заключается в том, чтобы они были поняты другими. Когда эмоция достигает цели, человек перестает эмоционировать. Логическое недовольство может остаться, но сами эмоции уйдут. А именно они мешают коммуникации при продажах.

Там, где есть проблема

В России стали применять эмоциональный интеллект продавцов в работе с клиентами только в 2000 гг., причем сразу во многих отраслях. Сначала он пригодился в стартовых продажах молодых российских компаний, у которых было нулевое взаимодействие с клиентской аудиторией. Потом эмоциональный интеллект пришел на бурно развивающийся банковский рынок и превратился в один из основных механизмов работы продавцов в условиях крайне бюрократизированной системы. Если раньше банкиры тренировали свой персонал только на знание продуктов (менеджер просто рассказывал клиенту, какой кредит лучше выбрать), то теперь учат еще и сочувствовать клиенту.

покупатель, продавец, блузка, примерка

В процессе исследований выяснилось, что у тех продавцов, которые в ходе стандартной работы с клиентом (заполнение бумаг на получение кредита) проявляли эмпатию, продажи были выше, чем у остальных. У сотрудников-эмпатов было и существенно меньше отказов по кредитам: в ходе доверительного общения клиент открывал продавцу самую достоверную информацию в анкете.
Следом за банковским и страховым центром эмоциональный интеллект пришел и в сферу обслуживания: его стали использовать в call-центрах, ювелирных магазинах, в отделах гарантийного обслуживания бытовой техники. Сейчас эмоциональный интеллект используют для работы в любой отрасли.

Риски эмпатии к клиенту

Собственникам бизнеса необходимо помнить, что кроме плюсов использования эмоционального интеллекта в продажах, существуют и минусы. Самым главным минусом остается риск полного превращения сильного продавца в нелояльного сотрудника компании. Практика ведения бизнеса знает множество случаев, когда лучшие работники компаний вставали на сторону клиентов, тем самым нанося ущерб своей компании. Самый распространенный пример – продавцы в автосервисах, обычно обладающие доверительными отношениями с автовладельцами. «Ремонт у нас обойдется вам в 80 тыс. руб., но, если хотите, я дам адрес гаража, где этот же ремонт стоит 25 тыс. руб.», - говорит продавец.
Почему в этом случае продавец лишает компанию дохода? Потому что мышление продавца – не мышление руководителя. Он исполнитель, а не стратег, его мышление не дальновидно. Он видит, что в 99% случаев его автосервис зарабатывает на незнании клиентом ценовой конкуренции крупных и мелких участников рынка. Пытаясь восстановить справедливость, продавец зачастую не додумывается, что, благодаря его «помощи», автомобиль клиента могут снять с гарантийного обслуживания. Тогда компания потеряет и клиента, и сотрудника.

Поэтому продавцов важно вовлекать в мероприятия по повышению лояльности к компании: объяснять стратегические цели и задачи бизнеса, обозначать первоочередные направления развития. Конечно, собственнику бизнеса сложно определить ту грань, когда продавец перескакивает с деловых отношений с клиентом на личные. Но если ваш менеджер стал тратить на общение с постоянным клиентом не 15 мин, как обычно, а 30 мин, есть повод задуматься.

На заметку предпринимателю

Широкую популярность понятие эмоционального интеллекта приобрело благодаря Дэниэлу Гоулману, известному журналисту «New York Times», чья книга «Emotional Intelligence» произвела настоящий фурор в 1995 г. Книга была продана в США тиражом свыше 5 млн. экз. и переведена на большинство языков мира. В своей книге журналист убедительно доказывал, что наиболее эффективны в своей деятельности люди, которые сочетают разум и чувства. Именно люди с высоким эмоциональным интеллектом лучше принимают решения, эффективнее действуют в критических ситуациях и лучше управляют своей компанией. Теория эмоционального интеллекта Гоулмана ошеломила бизнесменов, так как опровергала одну из главных заповедей капитализма ХХ века: «Эмоциям не место на работе».

Эмоциональный интеллект помог бренду

Для сервисной компании предвидеть и заранее почувствовать потребности клиента – это половина успеха. Потому что, в первую очередь, это сказывается на бренде организации. Поэтому мы обучаем команду использовать свой эмоциональный интеллект. Он напрямую связан с главными эмоциональными ценностями нашего бренда. Эти ценности аккумулируются внутри компании и транслируются сотрудниками вовне – в центрах поддержки клиентов, в офисах продаж, в технических поддержках. Риски нелояльности персонала к компании в результате обучения мы нейтрализуем. Приверженность сотрудников к компании высока, она достигается через определенную систему действий: своевременная информация, которой доверяют сотрудники; открытый диалог с менеджерами, а также эмоциональная составляющая внутренней жизни организации.
Применение эмоционального интеллекта в работе с клиентом дает положительные результаты. По данным Interbrand Zintzmeyer, ежегодно растет приверженность бренду среди сотрудников компании, растет стоимость бренда. Положительную динамику показывают и основные бизнес-показатели, с которыми каждый может ознакомиться в нашей ежеквартальной и годовой отчетности на сайте организации.

Все статьи компании

Дата публикации: 11-01-2013
Просмотров: 1070
 
 
[ СтатьиПоиск ]  [ ]  [ Расскажи другу ]  [ Печать ]  [ Закрыть ]

 
 
Всего: 0 [Показать все]  Комментарии

 
Это интересно
Рекомендуемые Статьи
Рейтинг просмотров
 
 
Наши проекты: www.nnv.ru   www.vlook.ru
Powered by www.infogroup.ru